Ⅰ 如何處理客戶投訴的問題
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。
此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應措施。
(一)快速反應：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
(二)熱情接待：如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情地對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
(三)表示願意提供幫助：「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
(四)誠懇道歉：不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇地認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。
(五)提出補救措施：對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確地告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
Ⅱ 如何處理客戶投訴問題簡答
客戶投訴處理小技巧:
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;
G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;
H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。
Ⅲ 如何處理客訴
孫中敏老師的講解非常透徹，他作為日立的副總，明確的告訴我們一個企業沒有被投訴，是天真的夢想。所謂新經濟，就是客戶經濟，在現在的客戶經濟中面對客戶的投訴，服務是本，滿意是金。重要的是如何處理好客戶的投訴。客戶的投訴分兩種，一種是正當投訴，一種是非正當投訴。投訴如果處理不當，會引起客戶的流失，客戶經濟的破饋；如果處理得當，是爭取回頭客的契機，也會發現更多的市場與商機。所以顯得尤為重要。 在我們做手機天線的行業，在面臨巨大競爭的同時，服務也同時面臨著挑戰，顧客不滿意投訴的時候如果處理得當，就會得到一個客戶群，在客戶的反應堆里存在著企業的價值，也就為企業帶來了更大的盈潤商機。客戶的投訴可以指出公司的缺點，是提供我們繼續為他服務的機會，可以加強他成為公司的長期理性顧客，可以使公司產品更好的改進，可以提高處理投訴人員的能力。是一個企業自我完善與提升的一股有利源泉。 面對客訴，了解了客訴原因後要立即向客戶表示道歉，不管這個問題是不是由我們自己引起的，都要向投訴的客戶道歉。因為一般的顧客在這時候情緒很不穩，常有一些沖擊力強或失實的言語，如果不加控制，就容易發生爭吵，使客戶的情緒進一步受到刺激，不利於問題的解決。當然在這時候我們需要安撫顧客的情緒，道歉的語言要誠懇，客戶的怨氣會因你的真誠面減弱。 面對客訴，需要找到解決問題的方法，而且要善用技巧，探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，徵求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論我們自己是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解進程。如果我們無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。如果有兩種以上的解決問題的方法，選擇其中的最佳解決辦法，而且應該向客戶解釋清楚解決方案的優劣勢，為客戶提出建議。留下客戶的聯系方式，事後詢問客戶的滿意度。定期向投訴客戶發放調查表，了解他們更多的需求。 投訴的善後處理，最好能建立投訴資料庫，把客戶投訴的全過程記錄下來，分析產生的原因和存在的問題，避免以後發生同類事情，或為今後的同類投訴創造解決問題的模板。 對於這次的培訓受益非淺，身為客服人員，我們一定能發揮自身的培訓優勢來提高我們的工作質量，也提高公司整體的外在形象。
Ⅳ 如何處理顧客投訴
我的回答：尊敬的黃先生： 您好！ 非常感謝您對綠滿家的支持與信任！歡迎您來到我們的網站，希望您的駐足能給您帶來價值和意義。 針對您提出的問題，回復如下： 1、處理顧客投訴要四步走。第一步，認真聽取顧客投訴的內容，收集詳細信息，無論客人投訴的內容是對還是錯，都不要進行爭辯，給客人一個發泄的機會。第二步，判斷客人投訴的心理，是想打個折，還是只想發泄一番；第三步，詢問顧客的處理意見，一般餐廳遇到顧客投訴後，就會開出解決的方法。再與顧客進行討價還價，處於被動。不如一開始就讓顧客提出自己的要求，再與其進行協商；第四步，轉移顧客的注意力，如果一直針對問題不斷的商討，反而讓雙方的關系陷入僵局。有時，需要結合與顧客溝通的情況，將話題進行轉移，拉近關系後，更利於問題的處理。 2、 顧客對餐廳投訴，有求尊重、求發泄、求補償三種心理。要通過與顧客的溝通交流，正確判斷顧客的心理，但無論是哪一種心理，都一定要牢記不得與顧客爭辯。 3、一般情況下，處理顧客投訴都是逐層匯報，即服務員傳領班再傳部長，但這種轉來轉去的方式，反而引起顧客的不滿。因此，當顧客提出指名要誰來處理時，該管理人員要保障在一分鍾內出現，處理得越及時，對結果越有幫助。第二點，是要有自信，相信自己的產品、相信餐廳的品牌，當然這種相信並不是否定顧客所說的一切。而是給自己自信，通過溝通沒有解決沒有的問題。不要抗拒和害怕，有時讓顧客不滿的，並不是最初投訴的事件，而是餐廳對該事件處理的態度和誠意，以及處理者本身的表現。 4、處理顧客時，要把握住「顧客永遠都是對的」這句話，即無論客人當前抱怨得有沒有道理，首先都要認同。再低調的反饋真相，把「對」留給顧客，讓其找到台階。對貴餐廳的其他建議： 1、加強對大堂經理和服務人員，應對顧客投訴的培訓。 2、 顧客既然普遍對價格有投訴，餐廳就要整理出規范的說詞。突出為什麼價格高原因，如：肥牛的選材，湯料的特色等。讓顧客感覺到物有所值，甚至是物超所值。 綠滿家咨詢專家團隊
Ⅳ 服裝店如何處理顧客的投訴問題，說話技巧很重要
銷售情景1：上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格卻那麼貴。
話術A:是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現象，只要在國家規定的標准內是屬於正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因為……（加上優點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看……
話術B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球、縮水的現象是怎麼發生的呢？（讓顧客說完後）這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更注意……方面的細節，這樣才能保持面料的狀態，否則就容易出現您剛才說的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……（加上優點，比如說特別保暖等）請問小姐，您今天主要是想看……
銷售情景2：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
話術A:（通過溝通後確實責任屬於顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候並沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬於您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬於質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術B:（通過溝通後，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心裡難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎麼回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）
話術C:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎麼來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？
話術D:（通過溝通後顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎麼發生的，為了避免下一次再發生類似情況，我們以後會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？
銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎麼買回去後按要求洗滌還是掉色？
話術A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎麼發生的呢？（探詢褪色的真正原因）
話術B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以採用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標准范圍內，並且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。
話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什麼樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）
Ⅵ 應該如何處理客人投訴問題
我個人的意見是，客人的投訴一般可以分成主觀和客觀的兩種，也就是你所說的合理化的建議和無理取鬧兩種。作為酒店的經理，應該正確、認真的對待每位顧客的投訴，這就是服務行業的特點，也是服務的宗旨，如果一個酒店沒有任何顧客的投訴，那麼我們認為這樣的酒店是不存在也很難發展的，正因為顧客的信賴才會花時間給我們提出建議和意見，而不是選擇另一家酒店消費。因此要對多收到的投訴進行分析、分類、制定針對投訴的反應機制，對什麼樣的問題在多少工作日內做出回應，該道歉的道歉、該改進的改進，對一些確實給酒店提出了合理化建議的顧客我們還要進行回訪。總而言之，客戶服務最重要的是心理素質，正所謂「拳頭不打笑臉人」，要保持好的心態，相信客戶有再多的抱怨也會煙消雲散的。
Ⅶ 怎麼樣處理客戶投訴的質量問題是最好的
面對客戶的投訴要好好處理，要不就要失去這個客戶了，質量問題那就要看是你們的產品問題，還是別的問題
Ⅷ 簡述如何處理顧客投訴問題
簡述如何處理顧客投訴問題？承認錯誤並安撫客戶
1：接到客戶投訴後不要爭辯，也不要與客戶發生爭執和爭吵，越爭吵客戶就會越生氣，這樣事情就很可能擴大化。首先要做的就是承認錯誤（客戶是上帝，不管是不是自己的錯誤，都要有自己承認錯誤），並向客戶賠禮道歉。只要認錯和道歉的態度誠懇，客戶的怒氣就會消除一部分，這是進行下一步操作的前提條件。
2：了解客戶不滿的原因
等客戶息怒了，再與客戶心平氣和的溝通，了解造成客戶不滿的具體原因。了解購買的什麼產品或服務、購買時間、訂單號等基本信息。如果客戶反饋的問題以前遇到過，有相關的處理經驗，則可參照以前的處理方式，初步給予客戶一個處理方法的答復和承諾，給客戶吃顆「定心丸」。如果沒有相關的案例，則告訴客戶會盡快查明原因，讓客戶留下聯系方式，方便隨時聯系。
3：查詢客戶投訴處理標准
了解到客戶不滿的原因和購買產品、服務的基本信息後，則查詢公司是否有相關的投訴處理流程，若有則按公司的投訴處理標准進行處理。若公司未建立客戶處理標准，則立即判定投訴問題的類型、級別以及責任部門。若不屬於本部門的責任，則將信息立即反饋到責任部門，由責任部門制定處理方案。若是本部門責任，則立即制定處理方案，報送部門領導審批。
4：向客戶反饋處理意見
無論造成客戶投訴的原因是本部門還是其他部門，都統一由客戶服務部門向客戶回復處理意見。最好是以電話的形式向客戶回復，表示出對客戶的尊重。回復時應再次向客戶表示歉意，感謝客戶購買公司的產品或服務，對公司的長期支持，道歉之後再向客戶說明公司的處理方式。只要處理方式合情合理，客戶一般不會再追究此事。
5：形成問題和處理台賬
投訴處理完成後，客戶服務部門應將投訴的問題和處理的方法進行記錄，形成《投訴問題處理台賬》。這樣做的目的有幾個方面，一是可以讓知識得到積累，下次再次發生類似問題，則可按台賬記錄的方法直接處理，大大縮短投訴處理時間；二是可以作為以後產品設計或是管理流程設計方面的參考。
6：防止類似問題再次發生
雖然經過上述五個步驟工作的開展投訴問題得到解決，但是解決的措施只是臨時性的，要想徹底避免同類投訴事件再次發生，那麼還是得找到問題的根本原因。企業針對此類問題還應召開專題會議，分析造成投訴問題是產品或服務的問題，還是企業管理或流程方面存在的問題。找到根本原因後，制定整改計劃，落實責任人和完成時間節點，並設置專人對整改情況進行跟蹤，保證整改效果。